ISO/IEC20000是第一個關于IT服務管理體系的要求的國際標準，它秉承“以客戶為導向，以流程為中心”的理念, 并強調(diào)按照PDCA（戴明質(zhì)量環(huán)）的方法論持續(xù)改進組織所提供的IT 服務。

ISO/IEC20000幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，可以實現(xiàn)服務運營的輸入（Inputs）和生產(chǎn)流程（Process）的標準化，從而最終保證以最低的成本提供質(zhì)量穩(wěn)定（Consistent Quality）的IT服務，并保證業(yè)務的連續(xù)性。保證提供有效的IT服務滿足客戶和業(yè)務的需求。

IT服務三要素包括信息系統(tǒng)、支持，以及質(zhì)量規(guī)范。IT服務以信息系統(tǒng)（IS, Information system）為依托，通過信息系統(tǒng)使信息從人、流程、技術三個維度得到控制和支持，從而滿足對于IT服務的質(zhì)量要求。

ISO20000是第一部針對信息技術服務管理（IT Service Management）領域的國際標準，它于2005年12月15日發(fā)布。作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準，ISO20000具體規(guī)定了IT服務管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關要求，幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業(yè)務的需求。它著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務級別協(xié)議進行計劃、管理和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。

ISO/IEC20000是一個關于IT服務管理體系的要求的國際標準，它幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務滿足客戶和業(yè)務的需求。

ISO20000共分為兩部分

ISO/IEC20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification(信息技術服務管理標準規(guī)范，認證要求)

ISO/IEC20000-1 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技術服務管理最佳實踐)

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